Yin i yang współczesnego client service

W wielu branżach to właśnie obsługa klienta determinuje rozwój i sukces firmy. Dlatego agencje reklamowe, softwarowe, domy mediowe i firmy świadczące usługi B2B ścigają się w podnoszeniu kwalifikacji swoich pracowników oraz szkoleniu ich w zakresie negocjacji i kompetencji miękkich. Zrozumienie faktu, że relacje międzyludzkie to jeden z kluczy do długotrwałego i udanego partnerstwa biznesowego, to podstawa sukcesu.

Profesjonalizm i szeroko rozwinięte umiejętności miękkie są fundamentem efektywnej współpracy, ale nie zawsze wystarczają. Na koniec dnia chodzi przecież o kontakt dwóch osób, które często mają różne temperamenty, wzorce zachowań i preferencje dotyczące budowania relacji. Powinniśmy szukać idealnego dopasowania, biorąc pod uwagę predyspozycje charakterologiczne.

Zrozumienie modelu DISC receptą na idealne dopasowanie

Mocne wsparcie nie tylko w życiu prywatnym, ale przede wszystkich w biznesie zapewnia DISC, czyli teoria osobowości człowieka bazująca na stylach zachowania. Opisuje ona typowe wzorce działania jednostki oraz jej postawy wobec innych ludzi i sytuacji. DISC to akronim od angielskich słów: Dominance, Influence, Steadiness i Conscientiousness. Co oznaczają?

Styl Dominance
Typ zachowania charakterystyczny dla silnych osobowości. „Dominanci” są mocno nastawieni na realizację celów. Relacyjność jest dla nich mało istotna. Często przyświeca im zasada „cel uświęca środki”. Ciągle w ruchu, dużo wyzwań, wysoka konkurencyjność – oto naturalne środowisko dominanta.

Styl Influence
Influencerzy chcą kreować rzeczywistość wokół siebie. Motywuje ich uznanie innych, lubią inicjować działania, skupiając się na pozytywach. Uwielbiają być w ciągłym ruchu, wśród ludzi, w blasku fleszy. Są zdecydowanie bardziej zorientowani na relacje niż na zadania.

Styl Steadiness
Osoby o profilu steadiness są mocno zorientowane na współpracę i relacje. Cenią szczerość, lojalność i bezpieczeństwo. Konfliktów unikają jak ognia: są skłoni do daleko idących ustępstw, by ich uniknąć. Preferują spokojne, wolne wręcz tempo pracy. Często potrafią kontrolować swoje zachowania i emocje. Tego samego oczekują od partnerów i współpracowników.

Styl Conscientiousness
Ludzie o tym profilu skupiają się na sumiennym i rzetelnym wykonywaniu zadań. Są mocno zorientowani na rozwiązywanie problemów, podobnie jak dominanci, lecz stosują inne środki i metody. Skrupulatni, bo tak można w wolnym tłumaczeniu określić ten profil, są często niezależni, dobrze zorganizowani i analityczni. Cenią bezbłędność, dokładność i metodyczność. Nie lubią skupiać na sobie uwagi, wolą pracę indywidualną od grupowej.

client service
fot. Foxy burrow/Shutterstock, Inc.

Jak wykorzystać model DISC w budowaniu efektywnej współpracy?

Znajomość typów zachowań jest pomocna w doborze partnerów biznesowych. Tyczy się to wszystkich form client service : szeroko rozumianych sprzedawców oraz osób współpracujących z działami marketingu i sprzedaży. Idealnym rozwiązaniem jest dobór charakterologiczny. Osoby o tych samych profilach będą się lepiej rozumiały i łatwiej osiągną cele.

Jednak nie zawsze możemy idealnie dobrać przedstawicieli client service do profilu klienta. Powodów jest być wiele, choć najczęściej mamy do czynienia po prostu z brakiem odpowiedniego zasobu. Dlatego budując działy CS, warto zatrudniać osoby o rożnych profilach, aby później mieć możliwość doboru pracowników do typów reprezentowanych przez klienta. Można się pokusić o tezę, że najbardziej predysponowany do pracy w CS jest typ influence: otwarty, nastawiony na ludzi, motywowany przez uznanie.

Niezależnie od tego, jakimi typami DISC dysponuje obsługa klienta, warto mieć świadomość profili zachowań, ich doboru, a przede wszystkim skutecznych metod komunikacji. Klienci z kolei nie powinni mieć oporów przed domaganiem się, aby osoby z ich obsługi były dopasowane do ich potrzeb.

client service
fot. g-stockstudio/Shutterstock, Inc.

Przykłady relacyjne dobrego i złego dopasowania

Dominant i stabilny
Nietrudno sobie wyobrazić sytuację, w której klient o profilu dominant współpracuje z osobą o profilu steadiness. Klient będzie wymagał szybkiego działania, konkretnych, rzeczowych informacji służących najszybszej realizacji zadania. Pogawędki i klasyczne budowanie relacji będą dla niego stratą czasu. Jeżeli osoba mająca współpracować z typem D będzie miała profil S, istnieje ryzyko, że… nie nadąży za swoim klientem. Będzie starać się za wszelką cenę zbudować przyjacielskie relacje biznesowe. Przyzwyczajona do obszernego omawiania tematów, pogłębiania wiedzy, a przede wszystkim szukająca częstych kontaktów, może zmęczyć klienta o typie D.

Dodatkowym ryzykiem dla firmy delegującej osobę o typie S do obsługi klienta o typie D, jest mała asertywność, która może w konsekwencji prowadzić do zbyt dalekich ustępstw. Dominant zażąda np. wykonania zlecenia, podając zdecydowanie zbyt krótki termin na jego realizację. Chcąc uniknąć konfliktu i nieprzyjemnej rozmowy, przedstawiciel client service zgodzi się na takie warunki. W konsekwencji potrzebna będzie praca po godzinach, a w najbardziej kryzysowych sytuacjach deadline zostanie przekroczony, co w oczach klienta dominanta jest niewybaczalnym potknięciem.

Starcie dwóch dominantów
Z drugiej strony można sobie wyobrazić sytuację, kiedy spotkają się po stronie klienta i obsługi dwie osoby o profilu dominant. Czy nie będzie iskrzyło? Czy osoby z silnymi ambicjami, o typie liderów i mocnym temperamencie dogadają się? Może to się wydawać ryzykowne, ale powinno zadziałać, ponieważ client service działa w określonych ramach, a jego głównym zadaniem jest optymalizacja zadowolenia klienta. W sytuacjach konfliktowych to CS, mimo profilu D, da „wygrać” klientowi, gdyż nadrzędna będzie realizacja zadania. Przypuszczalnie relacja będzie się w dużej mierze opierać na profesjonalnych kontaktach, i to raczej w postaci wymiany e-maili niż spotkań osobistych czy telefonów. Ale finalnie obie strony będą zadowolone i przekonane, że osiągają własne cele w najbardziej efektywny sposób.

Każdemu można dogodzić, tylko trzeba wiedzieć, jak!

  • We współpracy z typem dominant bądź przede wszystkim profesjonalny i efektywny.
  • Osoby o profilu influence słuchaj oraz wspieraj ją i chwal.
  • Współpracując z typem steadiness, staraj się być jak najbardziej przyjazny i szczery.
  • Z typem conscientiousness zadbaj szczególnie o to, by być dobrze przygotowanym.
  • Budując działy CS, warto zatrudniać osoby o rożnych profilach.
  • Najczęściej osoby o tych samych profilach będą się lepiej rozumiały i łatwiej osiągną cele

DISC w praktyce

Dominanci i influencerzy kontra stabilni i skrupulatni
Jeżeli przedstawiciel CS o profilu dominant lub influence pracuje z klientem o profilu steadiness lub conscientiousness, powinien pamiętać, że taki klient podejmuje decyzje wolniej, często samodzielnie, po przepracowaniu i przemyśleniu tematu. Nie należy wywierać na niego presji. Dobrze sprawdzi się postawa oparta na dialogu. Należy starać się przede wszystkim słuchać, słuchać i jeszcze raz słuchać. Warto podążać za wskazówkami niż narzucać swoje zdanie.

Stabilni i skrupulatni po drugiej stronie
Jeżeli z kolei osoba o profilu steadiness lub conscientiousness pracuje z klientem o profilu dominant lub influence, powinna starać się przyspieszyć swoje tempo pracy, myślenia i podejmowania decyzji. Inicjowanie tematów oraz trafne rekomendacje będą pozytywnie odbierane. Zbyt szerokie omawianie tematu lub owijanie w bawełnę nie spotka się z entuzjazmem po stronie klienta. W czasie spotkań wskazany jest kontakt wzrokowy, stanowczy uścisk dłoni i pewny ton głosu.

Naturalną skłonnością osób z client service o profilu S czy C jest budowanie relacji w oparciu o emocje. Jednak mając do czynienia z klientem o typie D lub C, należy bardziej skupić się na zadaniach. Jak najwięcej faktów, krótkie spotkania i dążenie wprost do celu zostaną docenione. Typ D i C ma mocno rozbudowaną potrzebę przestrzeni osobistej, której nie należy przekraczać. Uścisk dłoni podczas pierwszego spotkania to wszystko, na co można sobie pozwolić.

Dominanci i skrupulatni a influencerzy i stabilni
Jeżeli osoba z obsługi klienta o profilu dominant lub conscientiousness pracuje z klientem o profilu influence lub steadiness, powinna dać się poznać i budować relację opartą nie tylko na sprawach profesjonalnych i zawodowych. Dla klienta o typie I lub S istotna jest świadomość, że pracuje z drugim człowiekiem, a nie z firmą, instytucją, podmiotem. Rozmowę warto zacząć od lekkich, personalnych tematów. Klienci o typie I lub S docenią przyjacielską postawę, nieformalny ton i poświęcony im czas. Lubią kontakty bezpośrednie. Gesty typu poklepanie po ramieniu, szeroki uśmiech czy zrelaksowana postawa będą pozytywnie odbierane.

client service
fot. g-stockstudio/Shutterstock, Inc.

Klient decyduje

Na koniec ważna uwaga dla marketerów i właścicieli firm, którzy na co dzień pracują z różnego rodzaju podwykonawcami. Jeżeli po przeczytaniu tego artykułu nasuwa im się nieodparte wrażenie, że osoba odpowiedzialna za współpracę z ich firmą nie jest w stanie dopasować się do oczekiwanego stylu pracy, nie można się wahać i należy to zmienić.

Możliwości jest kilka w zależności od skali problemu. Rozmowa z dyrektorem obsługi klienta danej firmy powinna być najskuteczniejsza. W skrajnych przypadkach powinna doprowadzić do zmiany osoby odpowiedzialnej za kontakty. Niejednokrotnie może się okazać, że najlepszym rozwiązaniem będzie po prostu szczera rozmowa o współpracy bezpośrednio z osobą, która tę współpracę prowadzi po stronie podwykonawcy. Nie należy bać się sygnalizowania problemów, tylko dać szansę do wprowadzenia zmian. Dzięki temu każda ze stron partnerstwa biznesowego będzie zadowolona.

Artykuł ukazał się w numerze 3(26) 2017 Marketera+.

Newsletter

Najnowsze wieści bezpośrednio do Twojej skrzynki odbiorczej.

Wyrażam zgodę na otrzymywanie drogą elektroniczną na wskazany przeze mnie adres e-mail informacji handlowej w rozumieniu art. 10 ust. 1 ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną od Schulz brand friendly, z siedzibą w Krakowie, ul. Na Zjeździe 11.

FreshMail.pl